Vergoedingencheck

Gebruikersgemak

• De knoppen om een vergoeding aan te vragen stonden standaard aan.
• Sommige testpersonen raakten daardoor in de war: moesten ze de vergoedingen nog zelf kiezen? Stonden ze allemaal uit, dan was het net zo verwarrend.
• Mensen wilden meer informatie over de vergoedingen zelf.
• Voor sommigen was niet duidelijk dat ze van de computer naar de telefoon gingen. Terug naar de computer ging ook moeizaam.
• Bij het scherm Het is gelukt bleven mensen hangen. Ze vroegen zich af: en nu?
• De Yivi-app gebruikt veel tussenschermen, waarin je nog eens bevestigt of je gegevens nog eens nakijkt. Dat verwart, het vertraagt, en mensen vinden het vervelend.
• Mensen vonden het prettig om door het proces geleid te worden. Het stappenplan gaf overzicht en houvast.

Vertrouwen

• Mensen ervaren de stap naar Ver.ID als een onderbreking. Ze kennen Ver.ID niet, en dat geeft een ongemakkelijk gevoel en wantrouwen.
• Het scherm lijkt bovendien op een betaalscherm van iDEAL. Daar wordt voor gewaarschuwd, want phishers maken dat scherm na. Dat wekt wantrouwen.
• Snel en soepel past niet bij de zwaarte van het onderwerp. De gegevens die je deelt zijn gevoelig. Mensen vonden het proces zo snel en simpel dat het leek alsof er lichtzinnig met hun gegevens werd omgegaan.

Toegankelijkheid en duidelijkheid

• De eenvoudige, duidelijke taal hielp. Mensen durfden het systeem te gebruiken: het voelde makkelijk en veilig.
• Mensen misten een bevestiging als ze een vergoeding aanzetten. Zonder die terugkoppeling bleven ze twijfelen of het gelukt was. Ook was niet duidelijk dat je na de check zo makkelijk een vergoeding kon aanvragen.

Gebruikersgemak

• Zeg duidelijk wanneer iemand van de computer naar de telefoon gaat, en waarom. En andersom.
• Zet er een tekst of een plaatje bij dat naar de volgende stap wijst.
• Zet op het scherm Het is gelukt een duidelijke vervolgstap, zoals Ga verder op je computer.
• Denk aan een animatie of een balkje dat de voortgang laat zien, zodat de overgang vanzelf spreekt.
• Houd het aantal schermen en stappen klein.
• Haal tussenschermen weg die niets toevoegen aan de veiligheid of het vertrouwen.
• Blijft zo'n tussenscherm staan, leg dan uit waarom het er is.
• Laat zien welke vergoedingen aan staan.
• Voeg een knop Alles selecteren toe.
• Zet er een i-tje bij voor meer uitleg.

Vertrouwen

Toon het logo van Ver.ID niet te vroeg, dat wekt wantrouwen. Leg eerst kort uit waarom het nodig is om je te identificeren. Zeg erbij dat dit veilig gaat, en alleen met jouw toestemming. Zo houden mensen het gevoel dat zij de baas zijn.

Eenvoudige taal en duidelijkheid

• Schrijf elke tekst in gewone taal.
• Zet er een i-tje bij, zodat mensen zelf meer uitleg kunnen opvragen.
• Makkelijke taal geeft mensen het vertrouwen om de aanvraag zelf te doen.
• Zeg duidelijk dat de vergoeding nu in een paar tikken is aan te vragen, zonder extra stappen.
• Geef na elke handeling terugkoppeling dat het gelukt is, met een volgende stap erbij. Bijvoorbeeld: u kunt deze vergoedingen nu ontvangen door een handeling te doen.
• Geef na het ontvangen van de vergoeding een duidelijke bevestiging, met een korte uitleg van wat er net is gebeurd.
• Laat de stappen zien die iemand doorloopt.
• Laat die stappen ook in beeld zien, niet alleen in tekst.