Gebruikersonderzoek proeftuin

Maandelijkse gebruikersonderzoeken

• Visual gebruikersonderzoek
• Visual gebruikersonderzoek met tijd

Geleerde lessen

Gebruiksgemak is belangrijk, en niet vanzelfsprekend

De meeste mensen vinden de wallet makkelijk werken. Voor wie digitaal minder handig is, en voor ouderen, is het soms ingewikkeld. Er zijn veel schermen, je ziet niet waar je in het proces bent, en woorden als Ver.ID en Yivi zeggen mensen niets. Dat zijn drempels.

Duidelijke uitleg is nodig

Mensen willen weten waar ze aan toe zijn: wat is die wallet, wie zit erachter, waar staan mijn gegevens, en hoe veilig is dat? Onduidelijke namen en meerdere wallets naast elkaar geven verwarring. Betrouwbaar zijn en duidelijk zijn is hier hetzelfde.

Zelf kiezen is waardevol, maar vraagt uitleg

Mensen vinden het goed dat ze zelf kiezen welke gegevens ze delen. Toch is het soms verwarrend, want vaak is het alles of niets. Zeg dus vooraf hoeveel regie iemand echt heeft.

Welke gegevens gewenst in de wallet

Vaak genoemd:

• Identiteitsgegevens (paspoort, ID-kaart, rijbewijs)
• Verblijfsdocumenten en leeftijdsverificatie
• Verzekeringsgegevens (zorg, auto, reis)
• Medische informatie (bloedgroep, ICE-contact)
• Inkomens- en uitkeringsgegevens (UWV, SVB)
• Lidmaatschappen (sportclubs, ANWB)
• Klantkaarten (AH, bioscoop, NS)

Aandachtspunt: mensen willen onderscheid tussen gegevens van de overheid en die van bedrijven, zoals winkelkaarten. Sommigen willen alleen overheidsgegevens in hun wallet. Anderen zien juist voordeel in alles bij elkaar.

Meerwaarde van de ID-wallet

Efficiëntie en gemak

Je hoeft je gegevens niet steeds opnieuw in te vullen, en je doet een aanvraag vanuit één app. Dat vinden mensen een groot voordeel.

Controle over gegevensdeling

Vergeleken met DigiD geeft de wallet het gevoel dat je gerichter deelt, en dus veiliger.

Alles op één plek

Je persoonlijke gegevens staan bij elkaar in één app: je identiteitsbewijs, je bank, je verzekeringen, je medische gegevens. Dat geeft overzicht.

Sneller toegang tot regelingen

In het sociaal domein moeten mensen veel gegevens aanleveren. De wallet kan zo'n aanvraag een stuk eenvoudiger maken.

Vertrouwen en ervaren betrouwbaarheid

Overheid als betrouwbare partij

Beheert de overheid de wallet, de gemeente of het Rijk, dan vinden de meesten hem betrouwbaar. Dat moet je er dan wel bij zeggen. Zijn er bedrijven bij betrokken, dan wekt dat bij sommigen wantrouwen.

Zorgen over andere partijen, zoals Yivi en Ver.ID

Veel mensen vragen zich af wie er achter de app zit en wat er met hun gegevens gebeurt. Bij een onbekende partij als Yivi twijfelen ze over commerciële belangen en over waar hun gegevens heen gaan. Wees dus open over wie er allemaal in die keten zitten.

Gevoel van controle vergroot vertrouwen

Laat zien welke gegevens worden gedeeld, het liefst voordat de aanvraag begint. Dat versterkt het vertrouwen. Een lijstje van wat er wanneer is gedeeld wordt gewaardeerd.

Vertrouwen is kwetsbaar

Veel vertrouwen berust op een aanname: als de gemeente het gebruikt, zal het wel veilig zijn. Eén datalek of hack kan dat in één keer omgooien.

Zorgen en risico's

Privacy en dataveiligheid

• Alles bij elkaar voelt riskant: als het misgaat, gaat het goed mis.
• Angst voor een datalek, voor misbruik of voor een hack.
• Onbekend waar en hoe de gegevens worden bewaard.
• Onzeker wat er gebeurt als je je telefoon verliest of als hij gestolen wordt.

Te veel gevraagd

Het gevaar bestaat dat instanties of bedrijven meer gegevens gaan vragen dan nodig, of gegevens die er niets mee te maken hebben. Zoals een deelnemer het zei: moet iedereen kunnen vragen of ik een verblijfsvergunning heb?

Afhankelijkheid van één app

• Werkt de app niet, of zijn gegevens verlopen, dan ben je alles kwijt.
• Mensen moeten weten hoe ze een reservekopie maken en wat ze doen als ze hun wallet kwijtraken.

Verschillen tussen doelgroepen

Digitaal vaardig en minder vaardig

• Wie digitaal handig is, is enthousiast en snapt het snel.
• Wie dat minder is, zoals ouderen en laaggeletterden, heeft uitleg en begeleiding nodig.

Vertrouwensverschillen

Mensen verschillen in hoeveel ze de overheid en de techniek vertrouwen. Sommigen, bijvoorbeeld bezoekers van een Stip, zijn van nature wantrouwender. Zij vinden de wallet soms juist te makkelijk gaan.

Jongeren versus ouderen

• Jongeren zien de gelijkenis met bankapps en Apple Wallet, en zijn er sneller aan gewend.
• Ouderen willen vaker iets tastbaars: ik laat liever gewoon mijn rijbewijs zien.

Aanbevelingen

Algemeen

• Zet de wallet neer als iets van de overheid. Zeg wie de eigenaar is, bijvoorbeeld het Rijk met de NL Wallet, en waarin dat verschilt van een bedrijf.
• Laat zien waar het goed voor is, met een concreet voorbeeld: zo vraag je in twee minuten de meedoenregeling aan.
• Houd de uitleg eenvoudig en gebruik beeld: wat deel je, met wie, en waarom.

Veiligheid en vertrouwen

• Leg de beveiliging simpel uit, bijvoorbeeld met een animatie of een venstertje: deze gegevens blijven op je telefoon, alleen jij bepaalt.
• Zeg erbij dat de overheid meedoet en meekijkt, de gemeente of het Rijk.
• Laat een keurmerk zien bij partijen die te vertrouwen zijn.

Toegankelijkheid en gebruik

• Houd naast de wallet een andere weg open, voor wie liever DigiD of een papieren bewijs gebruikt.
• Zorg voor hulp bij het gebruik: via een IDO, de bibliotheek of een instructiefilmpje.
• Houd het aantal stappen klein en laat de app zich overal hetzelfde gedragen.

Communicatie

• Vertel wat de wallet beter doet dan DigiD: meer zelf bepalen, en minder gegevens delen.
• Kies per groep een eigen weg: jongeren via sociale media, ouderen via het huis-aan-huisblad of een inloop.

Methode en veldwerk

Methode

Zo verzamelden we de gegevens:

• Meekijken tijdens het gebruik
• Gesprekken
• Hardop laten denken

De gesprekken en de testen volgden een vaste opzet en een vaste vragenlijst. Die zijn gemaakt door InnoValor Advies, INK Social Design en de gemeente Nijmegen.

Een test ging zo:

• Kennismaken
• De ID-wallet (Yivi) installeren
• Een of meer demo's doorlopen
• Gesprek achteraf

Veldwerk

4 testdagen voor inwoners en medewerkers (gemeente Nijmegen)

• 21 februari 2025
• 24 maart 2025
• 19 mei 2025
• 20 juni 2025

6 1-op-1 testen met medewerkers (gemeente Nijmegen)

• November 2025

3 1-op-1 testen met inwoners  

• December 2025

1 testdag Hogeschool Arnhem Nijmegen (HAN)

• 19 juni 2025

Gemeente Nijmegen, INK Social Design en InnoValor Advies hebben de testen uitgevoerd

Van alle gesprekken zijn aantekeningen gemaakt

Deelnemers kregen als bedankje een magnetisch telefoonhoesje. Een paar deelnemers kregen daarnaast een vergoeding voor hun onkosten.

Onderzoeksverantwoording

In totaal deden er 66 deelnemers mee aan de gebruikersonderzoeken.

Hiervan waren er 35 mannen en 31 vrouwen.

Leeftijd

t/m 25 jaar: 17

25 t/m 34 jaar: 2

35 t/m 44 jaar: 4

45 t/m 55 jaar: 8

55 t/m 64 jaar: 9

65 jaar en ouder: 14

onbekend: 12

Specifieke beperkingen

Visuele beperking: 10

Cognitieve beperking: 4

Digitale vaardigheid (eigen inschatting van de deelnemers)

Digitaal vaardig: 33

Niet digitaal vaardig: 15

Onbekend: 18

Type deelnemer

Inwoners: 38

Studenten HAN: 17

Medewerkers (gemeente Nijmegen): 9

Experts: 5