Use case Vergoedingenpas

Alle inwoners van Nijmegen kunnen een vergoedingenpas aanvragen. Met de vergoedingenpas kunnen inwoners van Nijmegen, afhankelijk van hun inkomen, korting krijgen bij aangesloten organisaties in Nijmegen.

Proces, UX en gebruikersonderzoek

Demo

Doorloop zelf de demo van de vergoedingpas.

Inzichten

Zowel medewerkers als inwoners kennen het concept van een digitale wallet nauwelijks. Dit gebrek aan kennis leidt tot onzekerheid en terughoudendheid in gebruik. Heldere communicatie, uitleg en voorbeelden zijn essentieel om adoptie te bevorderen.

Wanneer de wallet goed gevuld is, worden aanvragen sneller afgehandeld, met minder fouten en minder handmatige controles. Dit ontlast gemeentemedewerkers en biedt inwoners meer gemak en overzicht.

Mensen willen kunnen kiezen welke gegevens ze delen, weten waar ze zich in het aanvraagproces bevinden en duidelijke feedbackmomenten krijgen.

Hoewel de wallet drempelverlagend is voor digitaal vaardigen, is er een grote groep mensen die digitaal niet mee kan. Zonder hulp of alternatieve routes vergroot de digitale aanpak juist de ongelijkheid in toegang tot gemeentelijke regelingen.

De inzet van ID-wallets betekent een andere manier van werken: minder focus op het handmatig controleren van gegevens, en meer vertrouwen op geverifieerde vinkjes in plaats van documenten. Dit vraagt om vertrouwen in het systeem, en een omslag van 'data verzamelen' naar 'data minimaliseren'. Voor medewerkers is dit niet alleen een technische verandering, maar vooral een cultureel en mentaal omschakelmoment waarin privacy en autonomie van de inwoner centraal komen te staan.

Aanbevelingen

Veel gebruikers en medewerkers kennen het concept van de wallet niet. Zorg daarom voor begrijpelijke, visuele uitleg over wat een ID-wallet is, hoe het werkt en wat het oplevert. Gebruik herkenbare praktijkvoorbeelden (zoals de meedoenregeling) om de voordelen tastbaar te maken.

Geef gebruikers altijd de mogelijkheid om zelf te bepalen welke gegevens ze willen delen. Maak transparant waarom bepaalde gegevens nodig zijn en geef waar mogelijk keuzeopties of aanvullende uitleg.

Zorg dat inwoners zonder digitale vaardigheden niet worden buitengesloten. Dit kan via analoge routes of persoonlijke hulp (bijv. via balie of begeleid invullen).

Start met eenvoudige, veelvoorkomende processen zoals de meedoenregeling en toon de tijdwinst voor medewerkers aan. Betrek medewerkers vroegtijdig, en richt processen zo in dat handmatige checks echt vervangen worden door betrouwbare datatoegang.

Verminder het aantal stappen, stem het gebruik op verschillende apparaten beter op elkaar af (telefoon vs. laptop), en zorg voor duidelijke flows, feedbackmomenten en visuele consistentie. Beperk verwarring, bijvoorbeeld bij het gebruik van meerdere QR-codes.