Gebruikersonderzoek

De meeste gebruikers vinden de wallet eenvoudig en intuïtief in gebruik, maar voor mensen met lagere digitale vaardigheden of ouderen is het proces soms complex. De veelheid aan schermen, het ontbreken van duidelijke voortgangsindicatoren en verwarring door onbekende termen (zoals Ver.ID/Yivi) zorgen voor drempels.

Er is een grote behoefte aan heldere uitleg: wat is de wallet, wie zit erachter, waar worden gegevens opgeslagen, en hoe veilig is het? Verwarring ontstaat bij onduidelijke namen of meerdere wallets. Betrouwbaarheid valt of staat met transparantie en duidelijkheid.

Gebruikers waarderen het concept van zelf kunnen kiezen welke gegevens gedeeld worden, maar vinden het soms verwarrend: er is vaak alleen een "alles of niets"-keuze. Verwachtingen over regie moeten vooraf beter inzichtelijk worden gemaakt.

Vaak genoemde voorbeelden:

• Identiteitsgegevens (paspoort, ID-kaart, rijbewijs)
• Verblijfsdocumenten en leeftijdsverificatie
• Verzekeringsgegevens (zorg, auto, reis)
• Medische informatie (bloedgroep, ICE-contact)
• Inkomens- en uitkeringsgegevens (UWV, SVB)
• Lidmaatschappen (sportclubs, ANWB)
• Klantkaarten (AH, bioscoop, NS)

Aandachtspunt:
Gebruikers willen onderscheid tussen overheidsinformatie en commerciële toepassingen (winkelkaarten e.d.). Sommige respondenten willen alléén overheidsdata in de wallet; anderen zien er juist ook voordeel in om alles samen te brengen.

De mogelijkheid om gegevens niet telkens opnieuw in te voeren en om eenvoudig digitale aanvragen te doen vanuit één app wordt als groot voordeel gezien.

Vergeleken met DigiD geeft de wallet gebruikers het gevoel dat ze gerichter, en dus veiliger, gegevens kunnen delen.

De bundeling van relevante persoonlijke gegevens (zoals ID, bank, verzekeringen, medische gegevens) in één digitale omgeving biedt overzicht.

In het sociaal domein – waar mensen vaak veel informatie moeten aanleveren – wordt de wallet gezien als een oplossing om de aanvraagprocedure te vereenvoudigen.

Als de overheid (gemeente of rijksoverheid) de wallet beheert, wordt dit overwegend als betrouwbaar ervaren – mits dit expliciet wordt gecommuniceerd. De betrokkenheid van commerciële partijen roept bij sommigen wantrouwen op.

Veel mensen vragen zich af wie er achter de app zit en wat er met hun data gebeurt. Bij onbekende partijen zoals Yivi bestaat twijfel over commerciële belangen en dataverkeer. Transparantie over deze keten is daarom belangrijk.

Het expliciet laten zien welke gegevens gedeeld worden (liefst voorafgaand aan de aanvraag) helpt om vertrouwen te versterken. Logging van datadeling wordt positief gewaardeerd.

Veel vertrouwen is gebaseerd op aannames ("als de gemeente het gebruikt, zal het wel veilig zijn"). Eén negatief incident (datalek, hack) kan dit snel ondermijnen.

• Bundeling van data voelt riskant: "als het misgaat, gaat het goed mis."
• Angst voor datalekken, misbruik of hacking.
• Onbekendheid over hoe en waar data wordt opgeslagen.
• Onzekerheid over wat er gebeurt bij verlies of diefstal van de telefoon. 

Gevaar dat instanties (of bedrijven) méér data gaan vragen dan nodig, of data gaan opvragen die niet relevant is ("moet iedereen kunnen vragen of ik een verblijfsvergunning heb?").

• Bij technische problemen (verlopen gegevens, niet werkende app) is men alles kwijt.
• Bewustzijn nodig over back-up procedures en wat te doen bij verlies van de wallet. 

• Digitale gebruikers zijn enthousiast en begrijpen de logica snel.
• Minder vaardige gebruikers (zoals ouderen, laaggeletterden) hebben meer behoefte aan ondersteuning, uitleg en begeleiding.

Er zijn verschillen in basisvertrouwen in de overheid en technologie. Sommige gebruikers (zoals bezoekers van STIP) hebben van nature meer wantrouwen en ervaren de wallet bijvoorbeeld als "te makkelijk”.

• Jongeren zien meer parallellen met bankapps, Apple Wallet etc., en zijn sneller gewend aan het concept.
• Ouderen hebben meer behoefte aan fysieke alternatieven ("Ik laat liever gewoon mijn rijbewijs zien"). 

• Introduceer de wallet als overheidssysteem: Verduidelijk eigenaarschap (bv. Rijksoverheid/NL Wallet) en onderscheid van commerciële partijen.
• Toon nut én noodzaak: Geef concrete use cases (bijv. “Zo vraag je binnen 2 minuten een meedoenregeling aan").
• Zorg voor eenvoudige, visuele communicatie: Toon met symbolen wat je deelt, met wie, en waarom. 

• Leg beveiliging eenvoudig uit: Denk aan animaties of pop-ups die tonen: "Deze gegevens blijven op je telefoon", "Alleen jij bepaalt".
• Bevestig betrokkenheid overheid: Communiceer actief dat de gemeente (of landelijke overheid) dit ondersteunt en controleert.
• Toon keurmerken of certificaten voor vertrouwde partijen, bijvoorbeeld “Overheidsvertrouwd”.

• Bied alternatieven naast de wallet: Voor mensen die liever DigiD of fysieke ID gebruiken.
• Zorg voor ondersteuning bij gebruik: Denk aan hulp via IDO's, bibliotheken, of instructievideo’s.
• Minimaliseer stappen en verhoog consistentie in de flow van de app. 

• Communiceer voordelen t.o.v. DigiD: Bijvoorbeeld meer controle, minder gegevens delen.
• Maak communicatie doelgroepgericht: Jongeren via socials, ouderen via lokale bladen of inloopmomenten.

Data verzameling

• Observaties  
• Interviews
• Think-out-loud

Gesprekken en testen zijn gevoerd volgens een vaste testopzet en een topic list die ontwikkeld is door InnoValor Advies, INK Social Design en Gemeente Nijmegen.

De testen bestonden uit:  

• Intake
• Installeren van de ID Wallet (YIVI) app
• Doorlopen van een of meerdere demo’s
• Evaluatie interview 

4 testdagen voor inwoners en medewerkers (gemeente Nijmegen)

• 21 februari 2025
• 24 maart 2025
• 19 mei 2025
• 20 juni 2025

6 1-op-1 testen met medewerkers (gemeente Nijmegen)

• November 2025

3 1-op-1 testen met inwoners  

• December 2025

1 testdag Hogeschool Arnhem Nijmegen (HAN)

• 19 juni 2025

Gemeente Nijmegen, INK Social Design en InnoValor Advies hebben de testen uitgevoerd

Van alle gesprekken zijn aantekeningen gemaakt

Inwoners hebben voor hun deelname een attentie gekregen (magnetisch telefoonhoesje) enkele specifieke deelnemers heb ter compensatie van de onkosten een onkostenvergoeding aangeboden gekregen. 

In totaal deden er 66 deelnemers mee aan de gebruikersonderzoeken.

Hiervan waren er 35 mannen en 31 vrouwen.